Completo
Gara #9
SERVIZIO DI GESTIONE DEL CALL CENTER DI ANCONA ENTRATE SRLInformazioni appalto
23/10/2024
Negoziata
Servizi
€ 143.658,11
CAPOMAGI CHIARA
Categorie merceologiche
79511 - Servizi di operatore telefonico
Lotti
Inviato esito
1
B48CD3E1FB
Qualità prezzo
SERVIZIO DI GESTIONE DEL CALL CENTER DI ANCONA ENTRATE SRL
AVVISO DI INDAGINE DI MERCATO PER MANIFESTAZIONE DI INTERESSE A PARTECIPARE ALLA PROCEDURA NEGOZIATA SOTTO SOGLIA EX ART. 50, COMMA 1, LETT. E) DEL D.LGS. 36/2023 PER L’AFFIDAMENTO IN APPALTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEL CALL CENTER DI ANCONA ENTRATE SRL
€ 59.857,54
€ 41.119,89
€ 0,00
Seggio di gara
| Cognome | Nome | Ruolo |
|---|---|---|
| CAPOMAGI | CHIARA | RUP E Presidente di Seggio di gara |
| GAGGIOTTI | CATIA | Testimone |
Scadenze
07/11/2024 12:00
12/11/2024 12:00
13/11/2024 09:30
Avvisi pubblici
Allegati
|
istanza-manifestazione-interesse-call-center.doc SHA-256: f3c39ef3b57101cff6939daf2f35a72d8bcf7dc349f7c2c91fb879a3e7849e89 23/10/2024 13:14 |
79.50 kB | |
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determina-x-manifestazione-interesse-call-center-2024.pdf SHA-256: 6b207f3bc6d4149e83d66202dddeaf231a618b7b849531492f16e9a876f06648 23/10/2024 13:14 |
943.17 kB | |
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avviso-manifestazione-interesse-call-center-2024.pdf SHA-256: 13e73d7e8eb54ec589fb5134b71b22058a300e99e3b1f303bcdf06d514c13819 23/10/2024 13:31 |
1.17 MB | |
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Verbale ammissione SHA-256: 2c7841f4a6c7c9f274668cb7afba35daa03a0c0814a0965f5923107fc2ef0f43 13/11/2024 12:29 |
19.03 kB |
Chiarimenti
28/10/2024 11:44
Quesito #1
Spett.le Ancona Entrate S.r.l.,
si trasmettono i chiarimenti in allegato.
Cordiali Saluti
Nethex
si trasmettono i chiarimenti in allegato.
Cordiali Saluti
Nethex
29/10/2024 11:42
Risposta
Spettabile,
con riferimento al chiarimento n. 1 si conferma che al bando in oggetto si applica la clausola sociale.
Nell'allegato "Elenco personale call center" si forniscono le informazioni relative al personale impiegato dal contraente uscente.
In relazione al chiarimento n. 2 si comunica che non è prevista una fase di start up del servizio con affiancamento dell'operatore uscente.
La formazione verrà effettuata direttamente da Ancona Entrate Srl.
Si resta a disposizione per ulteriori chiarimenti e/o integrazioni al riguardo.
Distinti saluti.
con riferimento al chiarimento n. 1 si conferma che al bando in oggetto si applica la clausola sociale.
Nell'allegato "Elenco personale call center" si forniscono le informazioni relative al personale impiegato dal contraente uscente.
In relazione al chiarimento n. 2 si comunica che non è prevista una fase di start up del servizio con affiancamento dell'operatore uscente.
La formazione verrà effettuata direttamente da Ancona Entrate Srl.
Si resta a disposizione per ulteriori chiarimenti e/o integrazioni al riguardo.
Distinti saluti.
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elenco-personale-call-center.pdf SHA-256: 79f818a46410dd949e711df9bfa7950bf4af51e3838801a6f6f634d067f3bb6b 29/10/2024 11:42 |
396.89 kB |
04/11/2024 17:39
Quesito #2
Spettabile Stazione Appaltante,
Buongiorno.
La presente al fine di chiedere chiarimento in relazione a quanto previsto in seno all'articolo 3 del documento "Avviso pubblico per Indagine di Mercato".
Nello specifico, al fine di meglio comprendere la natura e l'estensione del servizio oggetto di Manifestazione d'Interesse, si chiede di poter avere maggiori dettagli in relazione al medesimo.
In tale ottica, si è a chiedere se il servizio oggetto d'Affidamento dovrà essere inteso come da erogare come servizio "inbound", o se dovranno essere ricomprese attività di erogazione in regime di "outbound", o se dovrà essere ricompresa, la gestione integrata di servizi ancillari quali servizi di back-office e di gestione pratiche documentali o contrattuali.
Aggiuntivamente, si richiede di conoscere se il servizio oggetto d'Affidamento sarà posto al servizio di tutti i Settori di Servizio presidiati dalla Stazione Appaltante.
Infine, si chiede di poter conoscere l'estensione delle necessità di copertura, nel corso della settimana tipo, per cui sarà richiesta l'operatività del servizio di Contact Center oggetto d'Affidamento.
Porgiamo Cordiali Saluti
Buongiorno.
La presente al fine di chiedere chiarimento in relazione a quanto previsto in seno all'articolo 3 del documento "Avviso pubblico per Indagine di Mercato".
Nello specifico, al fine di meglio comprendere la natura e l'estensione del servizio oggetto di Manifestazione d'Interesse, si chiede di poter avere maggiori dettagli in relazione al medesimo.
In tale ottica, si è a chiedere se il servizio oggetto d'Affidamento dovrà essere inteso come da erogare come servizio "inbound", o se dovranno essere ricomprese attività di erogazione in regime di "outbound", o se dovrà essere ricompresa, la gestione integrata di servizi ancillari quali servizi di back-office e di gestione pratiche documentali o contrattuali.
Aggiuntivamente, si richiede di conoscere se il servizio oggetto d'Affidamento sarà posto al servizio di tutti i Settori di Servizio presidiati dalla Stazione Appaltante.
Infine, si chiede di poter conoscere l'estensione delle necessità di copertura, nel corso della settimana tipo, per cui sarà richiesta l'operatività del servizio di Contact Center oggetto d'Affidamento.
Porgiamo Cordiali Saluti
05/11/2024 12:55
Risposta
L’appalto ha per oggetto il servizio di call-center per la gestione in outsourcing dei servizi specifici di informazione e consulenza ai contribuenti (soggetti privati e soggetti professionali) del Comune di Ancona e di altri Comuni, principalmente in materia di Tassa Rifiuti (TARI), in via residuale anche altre imposte, tributi e servizi comunali affidati ad Ancona Entrate Srl.
Il servizio si declina in molteplici attività operative incentrate sull’uso attuale della fonia come principale mezzo di comunicazione, ma deve anche essere organizzato per la gestione di altri mezzi di comunicazione quali mail, web, ecc...
In particolare l’aggiudicatario dovrà svolgere le seguenti tipologie di servizi:
· servizio inbound commerciale (es. richieste relative ad avvisi di pagamento, alle tariffe, ai pagamenti, alle scadenze, alle riduzioni, ecc.);
· servizio di back office commerciale (es. gestione e-mail, servizio outbound commerciale, invio report, ecc.).
Servizio Inbound Commerciale
Il numero verde indicato dalla Stazione Appaltante dovrà essere attivo:
· dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 19:00;
· il sabato dalle 9:00 alle 13:00.
Al di fuori delle predette fasce orarie dovrà essere garantito un messaggio vocale che fornisca le informazioni in merito agli orari di svolgimento del servizio.
Servizio di back office commerciale
Le attività consistono nella esecuzione di processi completi o di alcune fasi di essi, devoluti da Ancona Entrate Srl all’Appaltatore inerenti lo svolgimento di pratiche commerciali attivate dal contatto col cliente, quali:
· su richiesta dell’utenza, invio al contribuente mediante e-mail di copia di avvisi di pagamento, di solleciti di pagamento, della modulistica, ecc.;
· emissione di ticket di secondo livello completi di tutti i dati relativi alla richiesta e dei dati di contatto dell’utenza da trasmettere giornalmente su file excel ad Ancona Entrate;
· invio di report completo di tutti i dati relativi alle chiamate in entrata al call center da trasmettere giornalmente ad Ancona Entrate. In particolare il report dovrà indicare, a titolo esemplificativo, i seguenti dati:
o il numero delle chiamate pervenute (con distinzione tra quelle da rete fissa e da rete mobile);
o numero delle chiamate abbandonate entro 15ss;
o il numero delle chiamate perse;
o il numero delle chiamate risposte;
o il numero delle chiamate risposte entro 120ss;
o il numero delle chiamate risposte oltre 120ss;
o il tempo medio di conversazione;
o il tempo medio di attesa;
o ecc.
· invio del riepilogo completo di tutti i dati relativi alle chiamate in entrata al call center da trasmettere mensilmente ad Ancona Entrate. Il riepilogo dovrà indicare gli stessi dati richiesti per il report di cui al punto precedente.
Il servizio si declina in molteplici attività operative incentrate sull’uso attuale della fonia come principale mezzo di comunicazione, ma deve anche essere organizzato per la gestione di altri mezzi di comunicazione quali mail, web, ecc...
In particolare l’aggiudicatario dovrà svolgere le seguenti tipologie di servizi:
· servizio inbound commerciale (es. richieste relative ad avvisi di pagamento, alle tariffe, ai pagamenti, alle scadenze, alle riduzioni, ecc.);
· servizio di back office commerciale (es. gestione e-mail, servizio outbound commerciale, invio report, ecc.).
Servizio Inbound Commerciale
Il numero verde indicato dalla Stazione Appaltante dovrà essere attivo:
· dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 19:00;
· il sabato dalle 9:00 alle 13:00.
Al di fuori delle predette fasce orarie dovrà essere garantito un messaggio vocale che fornisca le informazioni in merito agli orari di svolgimento del servizio.
Servizio di back office commerciale
Le attività consistono nella esecuzione di processi completi o di alcune fasi di essi, devoluti da Ancona Entrate Srl all’Appaltatore inerenti lo svolgimento di pratiche commerciali attivate dal contatto col cliente, quali:
· su richiesta dell’utenza, invio al contribuente mediante e-mail di copia di avvisi di pagamento, di solleciti di pagamento, della modulistica, ecc.;
· emissione di ticket di secondo livello completi di tutti i dati relativi alla richiesta e dei dati di contatto dell’utenza da trasmettere giornalmente su file excel ad Ancona Entrate;
· invio di report completo di tutti i dati relativi alle chiamate in entrata al call center da trasmettere giornalmente ad Ancona Entrate. In particolare il report dovrà indicare, a titolo esemplificativo, i seguenti dati:
o il numero delle chiamate pervenute (con distinzione tra quelle da rete fissa e da rete mobile);
o numero delle chiamate abbandonate entro 15ss;
o il numero delle chiamate perse;
o il numero delle chiamate risposte;
o il numero delle chiamate risposte entro 120ss;
o il numero delle chiamate risposte oltre 120ss;
o il tempo medio di conversazione;
o il tempo medio di attesa;
o ecc.
· invio del riepilogo completo di tutti i dati relativi alle chiamate in entrata al call center da trasmettere mensilmente ad Ancona Entrate. Il riepilogo dovrà indicare gli stessi dati richiesti per il report di cui al punto precedente.
04/11/2024 17:47
Quesito #3
Spettabile Stazione Appaltante,
Buongiorno.
La presente per chiedere chiarimento in relazione a quanto previsto in seno all'articolo 9 del documento "Avviso pubblico per Indagine di Mercato" e oggetto di ulteriore chiarimento predisposto dalla Stazione Appaltante.
In particolare, siamo a chiedere se il personale impiegato dalla Ditta uscente, elencato in seno al file "Elenco personale call center" presentato dalla Stazione Appaltante sia attualmente impiegato in modo "dedicato" ed esclusivo alla Commessa oggetto di Manifestazione d'Interesse o se svolga anche altre mansioni.
In tale secondo caso, si è a richiedere, se possibile, un'indicazione della percentuale di assorbimento del personale elencato in seno al succitato documento per lo svolgimento delle prestazioni oggetto d'Affidamento.
Porgiamo Cordiali Saluti
Buongiorno.
La presente per chiedere chiarimento in relazione a quanto previsto in seno all'articolo 9 del documento "Avviso pubblico per Indagine di Mercato" e oggetto di ulteriore chiarimento predisposto dalla Stazione Appaltante.
In particolare, siamo a chiedere se il personale impiegato dalla Ditta uscente, elencato in seno al file "Elenco personale call center" presentato dalla Stazione Appaltante sia attualmente impiegato in modo "dedicato" ed esclusivo alla Commessa oggetto di Manifestazione d'Interesse o se svolga anche altre mansioni.
In tale secondo caso, si è a richiedere, se possibile, un'indicazione della percentuale di assorbimento del personale elencato in seno al succitato documento per lo svolgimento delle prestazioni oggetto d'Affidamento.
Porgiamo Cordiali Saluti
08/11/2024 09:39
Risposta
Buongiorno,
si informa che il personale attualmente in servizio non è impiegato in via esclusiva.
Nella tabella allegata viene indicata la percentuale di ore dedicata al servizio per singolo operatore.
A disposizione.
Distinti saluti.
si informa che il personale attualmente in servizio non è impiegato in via esclusiva.
Nella tabella allegata viene indicata la percentuale di ore dedicata al servizio per singolo operatore.
A disposizione.
Distinti saluti.
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elenco-personale-call-center-con-percentuale.pdf SHA-256: 5296bfabb0ed1db722fb7d49ebdcd041ae508a5cf73225a014b162b0c08a23bd 08/11/2024 09:39 |
411.43 kB |
